Krisenmanagement nach dem Abgasskandal
VW gibt wieder Gas

Blick unter die Haube eines TDI bei RSZ Automobile Weiden. Bild: Götz
 
Man redete am Stammtisch darüber, aber weil der Kunde keinen Nachteil erleidet, wurde das Vertrauen in die Marke nicht erschüttert.

Die Post darf sich freuen: In den nächsten Tagen verteilt der Gelbe Riese Anschreiben des VW- Konzerns. Regionale Händler gehen davon aus, dass sich die Rückrufaktion für Volkswagen, Audi, Skoda und Seat bis Ende des Jahres hinzieht. Die wichtigsten Fragen und Antworten.

Was müssen betroffene Autobesitzer machen?

"Erst einmal gar nichts", sagt Horst Hoffmann, Geschäftsführer von Fischer Automobile in Amberg. "In einem ersten Schreiben werden alle Halter von Fahrzeugen, die von der Rückrufaktion betroffen sind, von der Volkswagen AG informiert." Ab Februar würden die Kunden in 13 Wellen in Kenntnis gesetzt, sobald die jeweilige Software bereit steht.

Nach welcher Modell-Reihenfolge geht der Konzern vor?

"Alle Modelle mit den Motoren der Baureihen EA 189 werden zurückgerufen", erklärt Hoffmann. Das bedeutet aber: "Es gibt mehr als 1200 unterschiedliche Softwarestände für die einzelnen Modelle - abhängig von Motor, Getriebe, Ausstattung und Leistung." Deshalb wurde ein Prozess vereinbart, der wohl mit den 2-Liter-Motoren des Pick-ups Amarok und anschließend des Passat beginnt. "Im ersten Quartal 2016 werden Zwei-Liter-Motoren in den Werkstätten umgerüstet, im zweiten Quartal 1,2-Liter- und im dritten 1,6-Liter-Motoren", erklärt ein Sprecher von Maschek Automobile in Schwandorf. Bei Audi soll ab März der 2.0 TDI im A4 an der Reihe sein, ab September die 1,6-Liter-Varianten.

Wie aufwendig ist die Umrüstung?

"Maximal eine Stunde dauert die Umstellung", sagt Hoffmann. In Testläufen für die einzelnen Motoren sei das ausprobiert worden. "Ich habe da absolutes Vertrauen." Ob es reiche, eine neue Software in das Fahrzeug einzuspielen oder ob ein Strömungsgleichrichter eingebaut werden muss, entscheide sich vor Ort, konkretisiert der Sprecher des Autohauses Maschek. "Das ist von Motor zu Motor unterschiedlich."

Wann ist die Rückrufaktion abgeschlossen?

"Bei über zwei Millionen Fahrzeugen in Deutschland dauert das mindestens bis Ende des Jahres", schätzt Horst Hoffmann. Die Kfz-Innung Oberpfalz rechnet gar bis Mitte 2017: "Es gibt keine Vergleichsgröße."

Kann man die Werkstatt frei wählen?

"Der Kunde kann sich an jeden Händler oder Servicepartner der entsprechenden Marke wenden", kommentiert der Amberger VW-Händler, "sofern es sich um eine Vertragswerkstatt handelt." Hoffmann selbst rechnet natürlich damit, dass seine Kunden zu ihm kommen: "Man kennt sich, man schätzt sich." Aber klar, wenn jemand nach Hamburg gezogen sei, höre die Treue auf.

Sind die Besitzer verpflichtet, ihr Fahrzeug abzugeben?

"Das ist eine offizielle Rückrufaktion des Herstellers", erläutert Hoffmann. "Wenn der Kunde auf die zweite Aufforderung nicht reagiert, erhält er eine ultimative Aufforderung des Kraftfahrzeugbundesamtes (KBA)." Da die Umrüstung kostenlos sei, rechne er aber nicht damit, dass sich jemand entzöge. Noch dazu: "Jeder Kunde bekommt nach Möglichkeit einen kostenlosen Ersatzwagen gestellt, oder wir stellen einen kostenlosen Hol- und Bring-Service zur Verfügung." Auch Maschek garantiert Gratis-Mobilität: "Ersatzfahrzeuge während des Mehrschichtbetriebs, der die Wartezeiten verkürzt, kosten die Betroffenen keinen Cent."

Kann ein Gebrauchtwagen-Käufer erkennen, ob ein Wagen bereits umgerüstet wurde?

"Das kann man am Softwarestand auslesen", sagt Hoffmann. Außerdem dokumentiert in der Reserveradmulde ein Aufkleber die Nachbesserung. Wer bei Automobile Fischer vor der Umrüstung einen Gebrauchtwagen kaufe, bekomme ein dreijähriges Wartungspaket kostenlos.

Bleibt ein Imageschaden an VW und am Diesel hängen?

Man redete am Stammtisch darüber, aber weil der Kunde keinen Nachteil erleidet, wurde das Vertrauen in die Marke nicht erschüttert.Horst Hoffmann, Geschäftsführer Fischer Automobile Amberg

"Es ist überraschend, dass sich das absolut beruhigt hat", findet Geschäftsführer Hoffmann. "Man redete am Stammtisch darüber, aber weil der Kunde keinen Nachteil erleidet, wurde das Vertrauen in die Marke nicht erschüttert." Das Autohaus Maschek setzte auf Transparenz: "Einen Tag, nachdem der Abgas-Skandal publik geworden ist", sagt der Sprecher. "haben wir eine kostenlose Hotline für unsere Kunden eingerichtet. Sie wird immer noch gut genutzt."

In puncto Diesel überwögen inzwischen wieder die rationalen Argumente, meint Hoffmann: "Die Vorteile beim Verbrauch und den Fahreigenschaften überwiegen." Mit dem Statement des KBA, das die Vorgehensweise abgesegnet habe, sei der Skandal aus Käufersicht überwunden: "Das spricht für die Markentreue unserer Kunden."

Tipps für betroffene KundenNur Geduld: "Der Rückruf erfolgt in Wellen", erklärt ein Autohändler aus dem Verbreitungsgebiet. Zuerst werden die Modelle, die in geringer Stückzahl hergestellt wurden, in die Werkstätten geholt, danach die anderen. Der größte Teil wird in der zweiten Jahreshälfte auf uns zukommen."

Infos online: Wer sich nicht sicher ist, ob sein Wagen umgerüstet werden muss, kann dies auf der entsprechenden Website (Audi, VW, Skoda und Seat) mit seiner Fahrzeugnummer abgleichen.

Pflicht zum Umrüsten: Händler raten betroffenen Kunden dringend, dem Aufruf des Konzerns nachzukommen. "Wird das Fahrzeug nicht mit der entsprechenden Software nachgerüstet, erlischt die Betriebserlaubnis."

Komplexes Update: Nicht alle Händler sind sich sicher, ob die von VW angepeilte Umrüstzeit eingehalten werden kann: "Wir können nicht sagen, wie der Server darauf reagiert, wenn bundesweit tausende Werkstätten auf die Software zugreifen."

Aus über 1000 verschiedenen Software-Updates müsse das passende gefunden werden. "Dazu wird das Fahrzeug mit dem System in Wolfsburg verbunden. Das kann einige Zeit dauern. Es ist wichtig, dass das gewissenhaft gemacht wird", erklärt Stefan Brandl, Geschäftsführer der Kfz-Innung Oberpfalz.

Werkstattfreiheit: Der Rückruf ist für die Kunden kostenlos. Eine Werkstatt in der Nähe wird vom Konzern vorgeschlagen. "Sie können sich aber auch an ein anderes Autohaus wenden, dann müssen Sie selbst einen Termin vereinbaren", weiß Brandl. (juh/jrh)



Erneut zu viel versprochen? - Kommentar von Jürgen Herda

Mogeleien haben kleine Kolben: Wer immer auch heimlich an der Abgasschraube gedreht hat, erwies VW einen Bärendienst. Die Kosten sind immens, der Imageschaden verheerend. Um so wichtiger ist jetzt, nicht wieder falsche Erwartungen zu wecken.

Das All-inclusive-Versprechen an die Kunden - kostenloses Update, kostenloser Leihwagen - setzt die Händler unter Druck. Noch weiß niemand, was passiert, wenn Tausende Updates zeitgleich laufen. Man munkelt, dass jedes Autohaus einen neuen Tester anschaffen muss, um den Ansturm zu bewältigen - kleines Nebengeschäft für den Konzern auf Kosten des Handels.

Jeder VW-, Audi-, Seat- und Skoda-Besitzer kann sich bei 2,4 Millionen betroffenen Fahrzeugen in Deutschland und 11 Millionen weltweit ausrechnen, dass es zu Engpässen kommen wird - die Nachfrage nach Leihwagen wird schwer zu stillen sein. VW tut gut daran, mehr Realismus walten zu lassen.

juergen.herda@derneuetag.de
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