Immer wieder Ärger beim Anbieter-Wechsel

Den Telefon-Anbieter zu wechseln, kann eine harte Probe für die Nerven werden: Tausende Verbraucher beschweren sich, weil ihre Leitungen danach wochen- oder gar monatelang tot blieben. Die Telekom und ihre Konkurrenten wollen nun gemeinsam Abhilfe schaffen.

Die Hochglanzplakate versprechen blitzschnelle Leitungen zum Sondertarif und einen Wechsel ohne Probleme. Doch wer - wie rund drei Millionen Deutsche im Jahr - tatsächlich den Telefonanbieter wechselt, steht in manchen Fällen wochen- oder gar monatelang ganz ohne Anschluss da.

Mehr Beschwerden

Teure und oft nervige Dauertelefonate mit Hotlines bringen Kunden zusätzlich auf die Palme. Die Beschwerden bei der Bundesnetzagentur zu Anbieterwechseln sind 2014 deutlich von 22 000 auf 28 000 gestiegen. In rund 5000 Fällen sah die Behörde nach einer ersten Prüfung zumindest eine Mitschuld der Anbieter.

Am Mittwoch verhängte die Netzagentur wegen Verstößen beim Anbieterwechsel ein Bußgeld von 75 000 Euro gegen die Telekom. Das Bußgeld ist aber noch nicht rechtskräftig. In früheren Verfahren hatte die Behörde auch Wettbewerber abgestraft. Angesichts der hohen Zahl der Beschwerden zeige sich ein "weiterhin dringender Verbesserungsbedarf auf dem gesamten Markt", schimpft Netzagenturchef Jochen Homann. Schließlich dürfte die Unterbrechung beim Anbieterwechsel nach den gesetzlichen Regelungen eigentlich nur einen Tag dauern.

Fast 60 Milliarden Euro wurden nach einer Marktstudie 2014 mit Telekommunikationsdiensten umgesetzt - davon allein gut 33 Milliarden in der traditionellen Festnetz-Telefonie. Die Konkurrenten der Telekom haben dem einstigen Staatsunternehmen dabei erhebliche Marktanteile abgejagt. Die sogenannte letzte Meile - der Anschluss von Telefon oder Internet im Haus - bleibt aber in der ganz überwiegenden Zahl der Fälle die Domäne der Bonner: Ein Telekom-Techniker muss den Anschluss freischalten. Dass das bei einem an die Konkurrenz verlorenen Kunden nur mit gedämpfter Begeisterung passiert, liegt aus Sicht der Telekom-Wettbewerber, die im Verband VATM zusammengeschlossen sind, auf der Hand. "Wir brauchen endlich funktionierende Prozesse, und dazu muss der ganze Wechselvorgang von allen Marktteilnehmern in eine externe, neutrale Stelle ausgelagert werden", fordert VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner. Das verweigere die Telekom aber.

Rund 400 Anbieter

Die Telekom wehrt sich gegen die Vorwürfe. Schließlich verliefen die allermeisten Wechsel ohne Probleme, erklärt ein Sprecher. Die Prozesse seien technisch sehr komplex und erforderten teilweise manuelle Arbeiten, bei denen es immer Fehler geben könne. Im Telekommunikationsmarkt gibt es rund 400 Anbieter. Bei so vielen Teilnehmern sei es nicht ganz einfach, vollautomatische Prozesse für den Anbieterwechsel im Festnetz zu etablieren, wie es ihn im Mobilfunk bereits gibt, sagte der Sprecher. Telekom und Wettbewerber haben sich aber zusammengesetzt und elektronische Schnittstellen zwischen ihren Systemen entwickelt, die den Wechsel erleichtern sollen.
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