Mausklick als Waffe des Kunden

Das können wir verteufeln, das wird aber nichts verhindern.
Wirtschaft
Regensburg
16.01.2015
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Der Trend zum Online-Shopping schürt Ängste beim Einzelhandel. "Viele Ladenbesitzer würden das Internet gerne morgen wieder ausschalten", weiß Sebastian Deppe. Da dieses Szenario wenig realistisch ist, erklärt der Experte, was wichtig ist, damit Kunden weiter in die Geschäfte kommen, statt per Mausklick zu bestellen.

Das Interesse an dem Thema ist groß: Der Dollingersaal, in den das Stadtmarketing Regensburg und die Regensburg Tourismus GmbH zum Vortrag "Online vs. Offline - Zwischen Verdrängung und Chancen" eingeladen haben, ist voll. Viele lokale Einzelhändler treibt die Frage um, wie sie gegen das 24-Stunden-Angebot im Internet bestehen sollen.

Sebastian Deppe, Mitarbeiter der mit dem Handelsverband Bayern verbundenen BBE-Handelsberatung, beruhigt erst einmal: Dass sich der Handel verändert, sei nichts Neues. In den 60er-Jahren lösten Selbstbedienungs-Geschäfte die Tante-Emma-Läden ab, ab den 80er-Jahren ging der Trend hin zu Fachmärkten, Shoppingcentern und Discountern ("Geiz ist geil"), um die Jahrtausendwende herum beeinflusste zunehmend die Technologisierung das Einkaufsverhalten. "Die Veränderungsprozesse werden rasanter", räumt Deppe allerdings ein. Gleichzeitig sei der Einzelhandel ein Markt, der insgesamt nicht weiter wächst. Der Umsatz in Deutschland sei von 1995 bis 2013 real um 4,25 Prozent zurückgegangen.

Verlierer: Innenstädte

Als Verlierer der Entwicklung macht der Experte den nicht filialisierten Fachhandel, die Innenstädte in kleinen und mittleren Orten sowie unprofilierte Shoppingcenter aus. Die junge Generation wachse mit einem ganz anderen Selbstverständnis auf, betont Deppe. Für sie sei es normal, per Smartphone - der "Bewaffnung des modernen Kunden" - zu jeder Uhrzeit im Internet einzukaufen. Der Anteil von E-Commerce am Handel sei in den vergangenen Jahren entsprechend von fünf Prozent 2005 auf neun Prozent 2012 gestiegen. 2020 werde er nach Einschätzung von Experten bei 20 bis 30 Prozent liegen.

Bereits heute sei der Anteil der Online-Einkäufe bei Büchern/Medien (25 Prozent), Spielwaren (25 Prozent) oder Mode (20 Prozent) hoch. Besonders ärgert viele Einzelhändler der "Beratungsklau", weiß Deppe: Manche Kunden holen sich die Beratung im Geschäft ab und kaufen dann im Internet. "Das können wir verteufeln, das wird aber nichts verhindern", meint der Experte. "Mitleid ist ein schlechtes Verkaufsargument."

Kritische Selbstanalyse

Vielmehr sollten sich Ladenbesitzer fragen: Warum soll der Kunde gerade bei mir einkaufen? Dazu gehöre eine regelmäßige, kritische Analyse der verschiedenen Profilierungsfaktoren. Ist mein Laden modern und attraktiv oder ist das Erscheinungsbild in die Jahre gekommen? Ist mein Standort der richtige, gibt es ausreichend Parkplätze? Ist mein Service durchschnittlich oder kann ich die Erwartungen der Kunden übertreffen? Keine Kompromisse dürften Ladenbesitzer bei der Schulung ihrer Mitarbeiter machen, findet Deppe. Deren Kompetenz müsse angesichts der durchs Internet oftmals vorinformierten Kunden besonders hoch sein. Viele Kunden seien seiner Erfahrung nach bereit, für eine gute Beratung mehr zu bezahlen - zu hoch dürfe der Preisabstand allerdings nicht sein. Deppe rät dazu, keine eierlegende Wollmilchsau sein zu wollen, sondern sich ein klares Profil zu erarbeiten.

Nicht zuletzt gehe der Trend dahin, dass On- und Offline-Handel zusammenwachsen, erklärt der Experte. "Dass es mittlerweile Zalando-Läden gibt, zeigt, dass Offline nicht tot ist." Ladengeschäfte müssten nicht unbedingt einen eigenen Onlinehandel starten. "Aber ein professioneller Internetauftritt ist Pflicht."
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