10 Jahre Service per Telefon

Zu diesem Service-Center können sie sich nur gratulieren: Peter Witt (vorne, links), der die Einrichtung von Anfang an leitet, und Arbeitsagentur-Chef Thomas Würdinger (vorne, rechts). Bild: sbü

Vor zehn Jahren startete auch in Weiden die telefonische Betreuung von Arbeitslosen und Arbeitssuchenden. Was damals mit rund 40 Arbeitsplätzen begann, ist heute auf 130 angewachsen. Und die Erfolgsgeschichte des Service-Centers dürfte sich fortsetzen.

Weiden. (sbü) Bundesweit wurden damals 52 Service-Center eingerichtet. Trotz aller Reformen setzt die Bundesagentur für Arbeit weiter auf den Standort Weiden, verlautet aus Expertenkreisen.

Starke Entwicklung

Telefonische Kundenbetreuung gehört im Wirtschaftsleben längst zur Normalität. Bei Versicherungen, Telefongesellschaften, Kundendiensten und vielen anderen Einrichtungen wird der Kunde durch zentrale Dienstleister betreut. Auch in der Arbeitsverwaltung führte daran kein Weg vorbei. Die Einrichtung von Service-Centern war deshalb auch ein Kernelement in der Reform der Bundesagentur für Arbeit.

Für den Standort Weiden war es ein großer Gewinn, als damals die Entscheidung zugunsten der Stadt fiel. Dass aus 40 Arbeitsplätzen unter dem Dach der Arbeitsagentur Weiden zwischenzeitlich sogar 130 wurden, war dabei nicht vorauszusehen. Begonnen wurde zunächst ausschließlich mit telefonischem Kundenservice im Bereich der Arbeitslosenversicherung. Alle telefonischen Anfragen aus den Agenturbezirken Weiden, Schwandorf, Regensburg, Bayreuth und Hof wurden ab dem 31. Januar 2005 von Weiden aus beantwortet. In der Arbeitsagentur Weiden fragte man sich allerdings damals, ob denn nicht auch der Hartz- IV-Bereich in ein solches System einbezogen werden könne. "Die ersten Versuche damit verliefen sehr erfolgreich" berichtet Peter Witt, der von Anfang an das Service-Center Weiden leitet. Und diese Entscheidung habe sich als richtig erwiesen, betont Witt.

Zwischenzeitlich telefonieren die Mitarbeiter seines Service-Centers ausschließlich für Hartz-IV-Kunden. 34 Jobcenter aus Bayern und Baden-Württemberg - "von Traunstein über Sigmaringen, von Baden-Baden bis Hof" - alle hätten sich vertraglich mit dem Service-Center Weiden zusammengeschlossen. Und weil im Hartz- IV-, also dem SGB-2-Bereich, die Arbeitslosigkeit weit weniger sinke als im Bereich der Arbeitslosenversicherung, sieht Witt auch langfristig eine positive Weichenstellung für seine Einrichtung.

"Die Bundesagentur für Arbeit setzt auf das Service-Center Weiden", berichtet er mit Stolz. Bundesweit exklusiv sei seine Organisation ab sofort für das Projekt "De-mail", den sicheren E-Mail-Verkehr zwischen Kunden und der Bundesagentur für Arbeit, zuständig. Auch am Projekt "elektronische Akte für die Jobcenter" beteiligt die BA seine Organisationseinheit. Dass die Mitarbeiterzahl vielleicht bald weiter zunehmen kann, deuten seine Worte an, dass "weitere Jobcenter aus dem süddeutschen Raum unser Service-Center mit der telefonischen Betreuung ihrer Kunden beauftragen wollen ".

Stolzer Blick zurück

Für Witt und für Thomas Würdinger, den Leiter der Arbeitsagentur Weiden, der dienstrechtlich für die Mitarbeiter des Service-Centers zuständig ist, ist der 10. Geburtstag "nur ein kleines Jubiläum, aber ein Tag, an dem stolz zurückgeblickt und neugierig in die Zukunft geschaut werden kann".

Täglich von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr würden mehr als 4000 "Echt-Gespräche" geführt werden. In über 85 Prozent der Anfragen könne dem Kunden sofort geholfen werden. Vorsprachen im Jobcenter oder zusätzlicher Schriftwechsel blieben somit erspart. Zwei Tipps für Anrufer haben Witt und Würdinger auch noch: "Meiden Sie - außer in dringenden Fällen - die anrufstarken Zeiten Montagvormittag, Donnerstag oder den Monatswechsel" und "nutzen Sie Mailboxen und Anrufbeantworter - das Service-Center ruft garantiert zurück".
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