Die Ware nicht nur zeigen

"Dass Verkaufen eine richtige Kunst sei, die man aber lernen könne", demonstrierte Mathias Grädler (links) von der Akademie Handel den Einzelhändlern in Weiden. Eingeladen hatte der Handelsverband Bayern und sein Bezirksgeschäftsführer für die Oberpfalz, Josef Kellermann. Bild: sbü

Kunden, die in Weiden in den nächsten Wochen Einzelhandelsgeschäfte betreten, sollten sich nicht wundern. Es ist zu erwarten, dass die Verkäufer sich ganz besonders um sie bemühen. Für das richtige Verkäuferverhalten wurde auf einer Vortragsveranstaltung des Handelsverbandes intensiv geworben. Sehr viele Weidener Einzelhändler waren vertreten.

(sbü) "Der Kunde ist König und den lieben wir" stand ganz am Anfang der Vortragsveranstaltung des Handelsverbandes Bayern. Bezirksgeschäftsführer Josef Kellermann begrüßte die Einzelhändler. Mathias Grädler von der Akademie Handel sprach zum Thema "Verkaufen mit Biss" und demonstrierte mit zahlreichen Beispielen richtiges und falsches Verkäuferverhalten. "Wir wollen, dass der Kunde wiederkommt und nicht die Ware" war ein Leitsatz.

Im Verlauf des Vortrags analysierte Grädler den Aufenthalt eines Kunden bei einem Einzelhändler in allen Phasen und gab dazu jeweils detaillierte Verhaltensempfehlungen für Verkäufer. In sieben Phasen wurde der Aufenthalt des Kunden im Einzelhandelsgeschäft eingeteilt, beginnend von "den Kunden wahrnehmen und ansprechen" bis hin zum Abschluss des Verkaufs und der Verabschiedung des Kunden.

"Der Kunde soll warenbezogen angesprochen werden", war eine wichtige Empfehlung für den Auftakt eines Verkaufsgesprächs. Plattitüden und Sätze wie "Kann ich Ihnen helfen?" sollten unbedingt vermieden werden. Vertieftes Fachwissen des Verkäufers sei vor allem gefragt. Oftmals wisse der Kunde nicht genau, worauf es in seiner spezifischen Bedarfssituation hauptsächlich ankommt. Offene Fragen und der Einsatz der richtigen Fragetechnik des Verkaufspersonals seien erforderlich. Der Verkäufer müsse erfahren, was der Kunde benötigt.

Grädler zeigte auch die Risikobereiche, in denen das Kundengespräch kippen kann und der Kunde das Geschäft wieder verlässt. "70 Prozent der unzufriedenen Kunden werden an den Schnittstellen zwischen verschiedenen Produktgruppen falsch beraten," Auf keinen Fall soll dem Kunden ausschließlich der Hinweis gegeben werden, wo sich die Ware befinde. Ohne eine Beziehungsebene zwischen Käufer und Verkäufer könne ein Verkauf nicht gelingen. Das völlig unterschiedliche Kaufverhalten von Männern und Frauen müsse beachtet werden.

Produkte sollten nicht nur gezeigt, sondern demonstriert werden. Kaufsignale wie zum Beispiel intensives Zuhören des Kunden ohne Einwände, sein Nicken oder seine Feststellung "Im Internet kostet der Flachbildschirm 10 Euro weniger", müssten genutzt werden. Folgenschwer, wenn dieser Moment verpasst werde.
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