Beratung und Kulanz als Waffen
So kämpft der Weidener Einzelhandel gegen Online-Konkurrenz

Immer mehr Online-Handel bedeutet immer mehr Arbeit für die Paketdienste. Bild: Bühner

Der Online-Handel wird weiter stark wachsen, lautet die einhellige Prognose der Forschungsinstitute. Die lokalen Einzelhändler müssen deshalb kämpfen. Auch hier in Weiden.

Die Gesellschaft für Konsumforschung (GFK) erwartet bis 2025 eine Verdopplung des elektronischen Einzelhandelsumsatzes. Dazu trägt wohl auch bei, dass der Gesetzgeber für den Kunden den Kauf im Internet besonders attraktiv gemacht hat. Gibt es doch bei den meisten Onlinekäufen ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Vorausgesetzt es handelt sich nicht um verderbliche Ware oder aus Gesundheits- oder Hygienegründen versiegelte Produkte.

Obendrein erteilt die Verbraucherzentrale auf ihren Beratungsseiten im Internet den Ratschlag: "Sie dürfen die Ware auspacken und testen." Zwar könne der Händler bei Beschädigung Wertersatz verlangen, aber nicht bei ordnungsgemäßem Umgang ("Prüfung der Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise der Ware") mit dem Produkt.

So kann der Kunde etwa Küchen- und Haushaltsgeräte testen. Sprich: Er wäscht mit der Waschmaschine Wäsche, presst mit der Saftpresse Obst aus. Ist er jedoch unzufrieden, kann er einen Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen widerrufen und das Gerät möglichst gesäubert wieder zurückschicken. Im Regelfall erhält er den Kaufpreis zurück.

Anders stellt sich jedoch die Rechtslage für den Kunden im stationären Einzelhandel dar. Dort gilt dieses Rücktrittsrecht aus dem sogenannten Fernabsatzgesetz nicht. Meistens bleibt dem Kunden nur der Kulanzweg oder bei vorliegenden Mängeln die Gewährleistung übrig. Wie geht der stationäre Einzelhandel mit dieser Situation um?

So läuft's in Weiden


Michael Kraus, Verkaufsleiter bei Mediamarkt, sagt: "Wir prüfen jeden Einzelfall gesondert und versuchen immer, das beste Ergebnis für den Kunden zu erreichen. Dabei wird grundsätzlich kein Unterschied zwischen Online-Bestellungen und stationären Käufen gemacht."

Günther Kötteritzsch, Geschäftsführer des Fachzentrums Knorr, will den Gegebenheiten des Onlinehandels "durch ausführliche Beratung und den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses zum Kunden" begegnen. Er verweist auch auf die zahlreichen Arbeitsplätze im Fachhandel und hofft, dass der Kunde dies in seinem Kaufverhalten berücksichtigt. Kein Verständnis hat Kötteritzsch für Kunden, die im Online-Handel regelmäßig und in hohem Umfang bestellte Ware zurückgeben.

Für Alois Hösl, Chef von Hösl Electronic, muss "unbedingt Missbrauch ausgeschlossen werden". Viele Händler hätten sich im stationären Handel zwischenzeitlich von der Rückerstattung des Kaufpreises verabschiedet. Sie geben Gutscheine aus. Für Hösl ist das Rücktrittsrecht nicht entscheidend für eine Kaufentscheidung. Der Vorsitzende des Weidener Einzelhandelsverbands, Norbert Turban, findet es "wichtig, dass wir dem Kunden gegenüber tolerant und kulant sind und alles tun, um eine gemeinsame Lösung zu finden".

Wenn allerdings "getragene Teile" zurückgegeben werden sollen, müsse dies im Einzelfall genau geprüft werden. "Punkten" will der Verbandsvorsitzende gegenüber dem Online-Handel vor allem mit dem Service.
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