Plötzlich erscheint auf der Anzeige: Der ICE, der eigentlich gleich von Gleis 4 starten sollte, fährt von Gleis 11. Hunderte Reisende eilen gestresst zu den Bahnsteigtreppen. Dass Hinweise auf Störungen, Verspätungen oder Zugausfälle häufig nicht zeitnah und zuverlässig kommen, wurmt viele Fahrgäste. Die Bahn will das Ärgernis angehen und dafür auch an den Datenquellen ansetzen, um bald bessere Benachrichtigungen anzubieten.
„Die Kundinnen und Kunden sollen noch in diesem Jahr merken, dass die Kundeninformation besser wird“, sagte Konzernchefin Eveyln Palla der Deutschen Presse-Agentur. „In der Vergangenheit haben wir zu wenig Fokus auf dieses fundamental wichtige Thema für die Fahrgäste gelegt“, räumte sie ein. „Gerade bei vielen Fahrplanabweichungen ist es wichtig, dass wir unsere Fahrgäste gut informieren und aktuelle, verlässliche und konsistente Daten in den unterschiedlichen Kundenkanälen haben.“
Infos aus mehreren Quellen
Bei täglich mehr als 20.000 Fern- und Regionalzügen allein bei der bundeseigenen Deutschen Bahn sind Angaben zu Planabweichungen eine komplexe Sache. „Eine gute Kundeninformation ist ein Zusammenspiel von mehreren Akteuren“, erläuterte Palla. So kämen Daten über die Position der Züge und Informationen zu Gleiswechseln im Bahnhof vom Betreiber des Schienennetzes, der Konzerntochter DB InfraGo. „Die wollen wir so früh wie möglich in die Informationssysteme bekommen – direkt, wenn sie vorliegen.“
„Die andere Informationsquelle sind die Verkehrsunternehmen, die auf der Schiene unterwegs sind. Dort entstehen die Verspätungsprognosen und zum Beispiel auch die Informationen zur Wagenreihung“, sagte die Bahnchefin. Für die eigenen Fern- und Regionalzüge der DB wolle man jetzt aus den Leitstellen schneller präzisere Daten in die Kundensysteme einspielen.
Auch die Wettbewerber müssen mitziehen
Damit die Gesamtsituation der Fahrgäste besser wird, kommen aber auch die Wettbewerber ins Spiel, die der Bahn inzwischen vor allem im Regionalverkehr Konkurrenz machen. Wichtig sei, dass alle anderen Verkehrsunternehmen auf der Schiene ebenfalls präzise Daten einspielten, damit flächendeckend eine gute Kundeninformation entstehe, sagte die Bahnchefin. „Am Ende ist das eine Gemeinschaftsaufgabe der gesamten Branche.“
Helfen soll bei der Bahn auch neue Technik. „Wir müssen hier auch noch mehr als in der Vergangenheit auf Künstliche Intelligenz setzen, insbesondere bei den Verspätungsprognosen können wir da Verbesserungen erzielen.“ Derzeit müssen Fahrgäste oft damit kämpfen, dass sich Prognosen noch während der Fahrt immer wieder ändern - und am Ende niemand genau weiß, wann der Zug nun ankommt und ob die Anschlussverbindung erreichbar ist.
Drei Sofortprogramme
Bessere Informationen gehören zu den insgesamt drei Sofortprogrammen, mit denen die neue Bahnchefin und Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder (CDU) schon kurzfristige Verbesserungen erreichen wollen. Ein erstes Programm für mehr Sicherheit und Sauberkeit an den Bahnhöfen und ein zweites für mehr Komfort in den Fernzügen sind schon vorgestellt worden.
Für die ICE und Intercity geht es dabei um besser verfügbare Toiletten und Angebote in der Bordgastronomie. Rund 20 Millionen Euro extra pro Jahr soll das Programm kosten. Wann das letzte zur Reisendeninformation anlaufen wird, ist noch offen. Der Zweck aller drei Programme: Bei den Fahrgästen soll jetzt schon ankommen, dass sich bei der Bahn etwas zum Positiven ändert, wie Palla sagte. Denn für die tiefgreifende Sanierung des maroden Gleisnetzes als Hauptursache für Verspätungen warb sie gerade um Geduld: „Die Schiene in Deutschland in Ordnung zu bringen, dafür werden wir zehn Jahre brauchen.“
Palla: Wollen das Bahngeschäft auch wirtschaftlich sanieren
Für den bundeseigenen Konzern, der ja als Aktiengesellschaft firmiert, schlägt sich das auch bei den wirtschaftlichen Perspektiven nieder. „Natürlich müssen wir auch wieder Wachstum erzielen. Dafür können wir die Auslastung unserer Züge verbessern“, sagte Palla. „Wir können aber angesichts knapper Netzkapazitäten aktuell nicht noch mehr Züge auf die Schiene schicken.“
In den Bilanzen standen zuletzt unter dem Strich rote Zahlen. Die Bahnchefin betonte denn auch: „Wir wollen das Bahngeschäft in Deutschland betrieblich, aber natürlich auch wirtschaftlich stabilisieren. Das muss unser Ziel sein, und das verfolgen wir. Da sind wir auf einem guten Weg.“ Mit Blick auf den Verkauf der weltweit aktiven Logistiktochter Schenker, die ein meist sicherer Gewinnbringer war, erläuterte sie: „Es geht nicht darum, mit irgendeinem Auslandsgeschäft den Konzern wirtschaftlich gesund zu halten.“
Palla sagte: „Wir haben 2025 schon besser abgeschlossen als die vorherigen Jahre.“ Im Fernverkehr sei man dabei, ein umfassendes Sanierungskonzept zu erarbeiten. Die Güterzugtochter DB Cargo sei das größte Sorgenkind. „Da schlagen wir gerade einen Sanierungskurs mit sehr harten Einschnitten ein.“ Und es gebe darüber hinaus im Konzern auch strukturelle Veränderungen und Bürokratieabbau, die einen Beitrag zur Wirtschaftlichkeit leisten sollten.
© dpa-infocom, dpa:260305-930-770646/1
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