Die Gäste überraschen

André Putzlocher, Lehrer für Hotel- und Tourismusmanagement an der Berufsfachschule in Wiesau, hat die knackige Formel, mit der man berechnen kann, ob Urlaubsgäste wiederkommen: Kundenbegeisterung, sagt er, sei "erfüllte Erwartungen" mal "positive Überraschungen". Das bloße Erfüllen von Erwartungen hinterlasse die Gäste lediglich zufrieden. "Werden sie aber am Urlaubsort positiv überrascht, dann ist die Chance groß, dass sie wiederkommen." Für Putzlocher ergeben sich daraus zwei Probleme: Zum einen steigen die Grunderwartungen der Gäste ständig, zum anderen braucht man motiviertes Personal und gastfreundliche Menschen, um für die nötigen Überraschungseffekte zu sorgen.

Voller Saal

Einen Abend lang haben sich Experten im Evangelischen Bildungs- und Tagungszentrum (EBZ) Bad Alexandersbad Gedanken darüber gemacht, wie man Gastlichkeit und Gastfreundlichkeit im Fichtelgebirge weiter steigern kann. Das kirchliche Netzwerk "Gemeinsam für die Region" hat eingeladen - und das Thema zieht: Der Saal ist voll.

Ferdinand Reb, Leiter der Tourismuszentrale Fichtelgebirge, hilft zunächst, die Begriffe zu definieren. Gastlichkeit, erklärt er, sei messbare Infrastruktur, die Hardware sozusagen. Gastfreundlichkeit dagegen sei eine Haltung, die vom jeweiligen Menschen ausgeht. Wie Putzlocher ist Reb überzeugt, dass man Menschen allein mit Gastlichkeit nicht an eine Region binden kann: "Da passen nur die Standards, man erfüllt die Erwartungen der Gäste." Hinzukommen müsse zwingend die Gastfreundlichkeit, damit aus Einmal-Urlaubern Stammgäste werden. Und dazu brauche es keine Infrastruktur: "Gastfreundschaft geht notfalls auch ganz ohne Gastlichkeits-Infrastruktur", sagt Reb.

Dennoch habe das Fichtelgebirge natürlich zuletzt viel getan, um die touristische Infrastruktur zu verbessern. Die Standards seien gestiegen, der Service sei verlässlich auf hohem Niveau. Das verbesserte Image habe zu einer stärkeren Identifizierung der Bevölkerung mit ihrer Region geführt, zu einer positiveren Grundeinstellung. Da Gastfreundschaft von innen heraus kommen müsse, sei dies ganz wichtig.

Mit Qualitäten punkten

Reb zitiert eine Studie, wonach 74 Prozent aller Reisenden die Gastfreundschaft am Zielort als relevant für ihre Urlaubsentscheidung bezeichnen. Nur ein Drittel aller Deutschen hält gemäß dieser Befragung das Fichtelgebirge für eine gastfreundliche Region. Aber: "Von denen, die schon einmal hier waren, sagen das 75 Prozent." Deshalb sei es entscheidend, möglichst viele Menschen hierher zu locken und dann vor Ort von den Qualitäten der Destination zu überzeugen.

Ferdinand Reb ist froh, dass das trübsinnige Gerede vom Niedergang der Region langsam einer Aufbruchstimmung Platz macht. "Wir können unsere Vergangenheit im Kopf behalten", sagt er. "Aber wir sollten sie nicht mehr auf der Zunge tragen."

Auch Stephan Gesell, Chef des "Siebenquell-Gesundzeitresorts" und des Kurzentrums in Weißenstadt, lobt die Menschen im Fichtelgebirge für "die gravierende Veränderung in der Mundwinkel-Stellung". Ihm gefällt die authentische, ehrliche Freundlichkeit der Bevölkerung: "Das ist nicht aufgesetzt." Und er sieht großes Potenzial im Bereich des Gesundheitstourismus: "Wir haben hier die Luxusgüter der Zukunft: Ruhe, saubere Luft, sauberes Wasser." Stille, Sinnsuche, Spiritualität würden zum "Riesenmarkt der Zukunft im Tourismus". Der Naturschatz des Fichtelgebirges könne hier Kern einer positiven Entwicklung sein.

Ein Pfund, mit dem man nicht nur bei Urlaubern wuchern kann, wie Ronald Ledermüller meint. Der Dritte Bürgermeister von Bad Alexandersbad sagt, mit diesem Standortfaktor könne man auch bei jungen Leuten werben, sich hier anzusiedeln, hier zu arbeiten, hier ihre Kinder groß zu ziehen. Jeder Euro, der in den Fremdenverkehr investiert werde, komme auch den Einheimischen zugute. "Die Wirtschaft in der Region hat noch nicht erkannt, was der Tourismus auch für ihre Zukunft leisten kann", meint Ledermüller.

"Die besten Botschafter der Region sind die Menschen, die hier leben." Das sagt Adrian Roßner, der stellvertretende Hauptvorsitzende des Fichtelgebirgsvereins. Der Bamberger Publizist Oliver van Essenberg fügt hinzu, im Fichtelgebirge nähmen sich die Menschen noch viel Zeit für den Gast. Er habe hier stets hilfsbereite und sympathische Menschen kennengelernt.

Ferdinand Reb, Leiter der Tourismuszentrale Fichtelgebirge: "Das Fichtelgebirge ist eine gastfreundliche Region. Das sagen 75 Prozent der Urlauber, die schon einmal hier waren."

Bild: Rainer Maier/fph