24.06.2020 - 10:06 Uhr
Neustadt an der WaldnaabOberpfalz

Telekom-Kunde aus Neustadt kämpft fast ein Jahr mit technischen Problemen

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Alexander Gegg ist sauer. Fast ein Jahr lang haben der Neustädter und seine Frau mit Festnetz- und Internet-Problemen gekämpft – trotz wiederholter Besuche von Telekom-Technikern und mehrfach ausgetauschter Geräte.

Alexander Gegg aus Neustadt ist froh, wieder telefonieren und surfen zu können, nachdem er fast ein Jahr lang mit technischen Problemen gekämpft hat.
von Sonja Kaute Kontakt Profil

Mehr als 20 Stunden seiner Zeit hat Alexander Gegg nach eigener Auskunft in den vergangenen zwölf Monaten in Termine mit Telekom-Technikern investiert. Der Neustädter Lehrer schimpft nicht ungezügelt über die Telekom, sondern findet insbesondere für die Shop-Mitarbeiter in Weiden und die Techniker, die ihn besuchten, lobende Worte. Die Telekom habe es aber nicht geschafft, funktionierende Technik zu liefern und ihn und seine Frau deshalb immer wieder Zeit und Nerven gekostet. Der 59-Jährige schildert eine fast einjährige Odyssee, die im Juni 2019 begann.

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Techniker verweigert Installation

"Wir bekamen von der Telekom ein Schreiben, dass unser bis dahin problemlos funktionierender Telefonanschluss auf IP-Telefonie umgestellt werden muss." Das Paar entschied sich sicherheitshalber für einen kostenpflichtigen Installationsservice für 99 Euro. "Nur einen Tag nach dem Installationstermin begann das Unglaubliche. Wir konnten teilweise über Stunden mit keinem der vier bei der Telekom dazu gekauften Telefone über das Festnetz telefonieren, bekamen am Display nur die Meldung ‚Nicht möglich!‘" Besonders für seine Frau sei dies schwierig gewesen. "Sie nutzt das Festnetz beruflich."

"Nicht möglich" - diese Meldung auf dem Festnetz-Telefon bekamen Alexander Gegg und seine Frau in den vergangenen 12 Monaten häufig zu sehen.

Gegg dokumentierte die immer wieder auftretenden Probleme tagelang mit Fotos und Videos und suchte in Weiden im Telekom-Shop Rat. Da der Fehler mit Hilfe einer Ferndiagnose nicht behoben werden konnte, wurde ein Techniker geschickt. Dieser habe das Problem zwar live beobachten, die Ursache aber nicht finden können und einen Routerwechsel empfohlen. Der Techniker, für den Gegg jeweils ein Zeitfenster von vier Stunden freihalten musste, habe den von der Telekom zugeschickten Router gesehen und die Installation verweigert, weil das Gerät nicht originalverpackt gewesen sei. Dies sei jedoch laut Auskunft der Telekom bei Austauschgeräten nie der Fall. Bei einem erneuten Besuch im Weidener Shop wurde daher ein dritter Termin mit einem Techniker vereinbart. "Auch dieser Techniker konnte das Problem nicht lösen", sagt Gegg ernüchtert. Es folgte ein teilweiser Austausch der neuen Telefone – ohne Erfolg.

Gutschrift nach Einspruch

Fünf Monate vergingen, ohne dass die wiederkehrenden Probleme behoben wurden. Der Neustädter ärgerte sich, dass das Unternehmen jeden Technikerbesuch zunächst in Rechnung stellte. Erst als er Einspruch erhoben habe, habe er eine Gutschrift bekommen, "da ich den Service ja schon einmal bezahlt hatte und dafür einen funktionierenden Anschluss erwarten kann". Bei der Telekom habe Ratlosigkeit geherrscht, "bis man ein Programmierungsproblem bei der neuesten Routergeneration als möglichen Grund vermutete", erinnert sich Gegg. Und dann kam ein Shop-Mitarbeiter in Weiden auf die Idee, einen alten Router zu verwenden.

Die Telekom wollte sich eigentlich melden, wenn die nächste Routergeneration ohne Fehler verfügbar wäre, da ich ja für einen aktuellen Router mit voller Leistung bezahle. Niemand kam auf mich zu.

Alexander Gegg

"Er kam – wieder zwei Stunden meiner Zeit – und installierte seinen alten, privaten und gebrauchten Router." Tatsächlich brachte dies zumindest Besserung: "Dieser Router lief circa fünf Monate relativ problemlos", so Gegg, "bis auf einen regelmäßigen Abriss des W-Lan zu den Peripheriegeräten." Im April habe sich die Funktionalität des Routers allerdings verschlechtert, nur regelmäßige Neustarts halfen. Ursache war laut Auskunft der Telekom gegenüber Oberpfalz-Medien ein Software-Update. Zu dieser Zeit gab der Lehrer Online-Unterricht für seine Schüler im Home-Schooling. "Das Hochladen von Videos dauert ja schon normal gerne 15 Minuten."

"Die Telekom wollte sich eigentlich melden, wenn die nächste Routergeneration ohne Fehler verfügbar wäre, da ich ja für einen aktuellen Router mit voller Leistung bezahle. Niemand kam auf mich zu." Also fuhr Gegg erneut nach Weiden in den Shop, vereinbarte einen weiteren Termin mit einem Techniker, der ein letztes Mal den Router austauschte. Das war Mitte Mai, und seitdem funktionieren Telefonie und Internet einwandfrei. Die Techniker-Rechnung bekam Gegg dieses Mal nicht direkt erstattet, sondern als Gutschrift. "Davon werden die nächsten Monate meine monatlichen Kosten abgebucht, bis die Gutschrift aufgebraucht ist. Das bedeutet, ich gebe der Telekom quasi einen Kredit." Auch darüber ärgert sich der 59-Jährige. "Schade, dass Kunden ihre Zeit, die sich aufgrund der Unfähigkeit der Telekom investieren müssen, nicht in Rechnung stellen können", findet er.

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"Technik hat zwischenzeitlich funktioniert"

Telekom-Sprecher Dirk Becker bestätigt Geggs langwierige Probleme auf Nachfrage. Diese hätten jedoch nicht im Zusammenhang mit der IP-Umstellung gestanden. "Zudem ist der Anschluss nur temporär ausgefallen, nicht permanent. Ursache der Ausfälle waren Software-/Updateprobleme der beiden eingesetzten Router und das Zusammenspiel mit den von Herrn Gegg genutzten Endgeräten." Weitere Kunden seien von solchen Problemen nicht betroffen gewesen. Auf die Frage, warum keine funktionierende Technik zur Verfügung gestellt werden konnte, antwortet er: "Die Technik hat zwischenzeitlich funktioniert." Für die Unannehmlichkeiten von Alexander Gegg entschuldige sich die Telekom ausdrücklich.

Ein X im Telefon-Display, fehlendes Leuchten bei Online und Telefonie am Router, weil dieser mal wieder abgestürzt war. Zur Verfügung gestellt hatte das alte Gerät ein zuvorkommender Mitarbeiter der Telekom aus seinem Privatbesitz.
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