"Prellbock" mit journalistischem Erfahrungsschatz

0961/85-444 – das ist bei Oberpfalz-Medien die Rufnummer des Leseranwalts. Als die Menschen in der Corona-Zeit besonders kritisch auf die Medien und deren Berichterstattung blickten, da klingelte das Telefon so häufig wie nie zuvor, nicht selten zwei Dutzend Mal am Tag. Oder als unseren Lesern etwas „weggenommen“ wurde, das vielen sehr wichtig war in ihrer Tageszeitung: der Börsenkasten. Den gibt es längst wieder. Auch, weil sich so viele Abonnenten und Abonnentinnen vehement dafür stark machten, diesen gewohnten Inhalt wieder zurückzubekommen. Ein klein wenig geholfen hat dabei der Leseranwalt.

Start war im Jahr 2017

Diesen gibt es seit Frühjahr 2017, also inzwischen etwas über neun Jahre. Unser Haus schuf die Stelle, um sich den Lesern weiter zu öffnen, ihnen jemanden anzubieten, der sich ihrer Beschwerden annimmt, ihren Interessen eine Stimme geben kann. Der Verlag wünschte sich einen „Anwalt der Leser“, der im Falle eines Falles die Berichterstattung auch auf Richtigkeit, Fairness, Ausgewogenheit oder den guten Geschmack überprüft. Der den Redaktionen gegebenenfalls geeignete Abhilfemaßnahmen empfiehlt, um Berichte zu korrigieren oder journalistische Grundsätze klarzustellen.

Der Leseranwalt ist also vieles in einer Person, vor allem ist er Mittler, Schlichter, und mitunter versucht er sich als Mahner in den eigenen Reihen.

Zuhören ist wichtig

Wie reagiert man am besten, wenn sich Leserinnen und Leser über die Berichterstattung beschweren, wenn sie Kritik loswerden möchten oder Vorschläge für eine bessere Zeitung haben? Der Idealfall ist es, wenn es am Telefon – für mich die beste Art der Kommunikation – gelingt, einen guten Draht zum Leser aufzubauen, eine gute Atmosphäre zu schaffen. Wichtig ist es, zuzuhören und dem Menschen am anderen Ende der Leitung die Möglichkeit zu geben, all das loszuwerden, was ihm gerade am Herzen liegt.

Wenn die Kritik berechtigt ist, muss der Leser oder die Leserin merken, dass diese ankommt und angenommen wird, dass sie im Haus auch an die zuständige Stelle weitergeleitet wird und man ihr nachgehen möchte, um vielleicht künftig etwas besser zu machen oder eventuell ändern zu können. Und eines ist immer zu berücksichtigen: Wenn Kritik geübt wird, spielt natürlich die eigene Betroffenheit und die Erwartungshaltung des Beschwerdeführers eine große Rolle.

„Entscheiden Sie als vom Verlag angestellter und bezahlter Leseranwalt im Zweifel nicht eher für die ,Beklagte‘, also die Zeitung?“ Mit dieser Frage wurde ich schon des Öfteren konfrontiert. Das wollte vor einiger Zeit auch der bekannte Medienwissenschaftler Prof. Dr. Stephan Ruß-Mohl von den Mitgliedern der Vereinigung der Medien-Ombudsleute (VDMO), der ich ebenfalls angehöre, wissen. Ihn interessierte: Wie viele Eingaben wurden innerhalb eines Jahres bearbeitet, in wie vielen Fällen wurde dem Beschwerdeführer Recht gegeben, in wie vielen die Redaktion verteidigt, wie viele Fälle waren weder-noch? Beim Blick in mein persönliches Archiv zeigte sich damals folgendes Bild: Schriftlich beantwortete Fälle waren es etwa 150. Bei ungefähr 35 Prozent bekam der Beschwerdeführer Recht, in rund 25 Prozent der Fälle verteidigte ich die Redaktion, die restlichen 40 Prozent waren weder-noch. Hinzu kamen die täglichen telefonischen Kontakte mit der Leserschaft – die ich nie gezählt habe.

Redaktionen und Leserschaft – da könnte man manchmal meinen, es prallen Welten aufeinander. Wie lässt sich das gegenseitige Verständnis fördern und verbessern? Ich denke, unbedingte Voraussetzung dafür ist, dass der Leser ernst genommen wird. Er muss das auch spüren. Es sollte für jeden Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin unseres Hauses selbstverständlich und Auftrag sein, den Leser und sein Anliegen ernst zu nehmen. Ich selbst möchte den Lesern erklären, wie eine Redaktion arbeitet und wie und warum Entscheidungen getroffen werden. Das hat auch mit dem Stichwort Transparenz zu tun, sie kann zu einem gegenseitigen Verständnis einen wichtigen Beitrag leisten.

Alles kann man nicht wissen

Seine Antworten saugt man sich als Leseranwalt nicht einfach so aus den Fingern. Bei den fachlichen Einschätzungen helfen das Netzwerk, das sich im Laufe der Jahre aufgebaut hat, die Leseranwalt-Kollegen in der Vereinigung der Medien-Ombudsleute (VDMO), das Archiv mit den Entscheidungen des Deutschen Presserats oder die Initiative Tageszeitung mit ihrem Presserecht-Lexikon.

Und klar, immer wieder mal stoße ich an die Grenzen meines Wissens. Dann beginnt in der Regel das, was ein Journalist aus dem Effeff können muss: Man fängt an zu recherchieren ...